Сервис первой линии
Сервис первой линии обеспечивает техническую поддержку сотрудников компании и предприятия: принимает обращения, разбирает простые случаи и держит статус до закрытия. Качество работы контролируется по срокам и результатам.
Услуги комплексного IT-аутсорсинга для стабильной работы бизнеса
Ежемесячный платёж покрывает управляемый сервис ИТ-аутсорсинга — порядок, от которого зависит бесперебойная работа компании и бизнес-процессов: обращения идут в одно место, у критичных ИТ-систем есть мониторинг и сроки реакции, а профилактика записана в договоре.
Комплексные услуги ИТ-аутсорсинга объединяем в одном договоре: до начала работ фиксируем, что берём на себя и что остаётся у компании.
Инженер уточнит детали. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных и информации.
- Время реакции на остановку важного процесса — до 15 минут
- 20 штатных инженеров, без фриланса и ИТ-субподряда
- Ежемесячный отчёт — всем клиентам на сопровождении
Кому подходит комплексное обслуживание ИТ-инфраструктуры
Услуги IT-аутсорсинга нужны организациям, где учёт, отгрузки и работа офиса зависят от ИТ, а обслуживание ИТ инфраструктуры должно быть бесперебойным, но техническая поддержка держится на одном человеке или не успевает за ростом компании и бизнеса.
IT-аутсорсинг компаний такого размера начинается с описания систем и правил работы.
1С задерживает отгрузку и влияет на деньги
Закрытие месяца и отгрузки ждут учётную систему, а причина может быть в базе 1С, сервере баз данных, сети или регламентных и фоновых заданиях 1С. Поиск проблемы начинается с проверки всех связанных компонентов.
Смотреть решениеРиски штрафов и инцидентов
Доступы, персональные данные, защита инфраструктуры и восстановление нужно собрать в один план с очередностью. Такой подход позволяет быстрее решать проблемы и снижать финансовые риски.
Смотреть решениеИТ без сильного отдела
Вся техническая поддержка завязана на одного системного администратора или подрядчиков по вызову; заявки теряются, копии никто не проверяет, а качество работы зависит от конкретного специалиста.
Смотреть решениеИТ для растущей компании
Площадок и рабочих мест становится больше, а ресурсов системного администратора уже не хватает на вторую линию, профилактику, настройку компьютерной техники и единые стандарты работы.
Смотреть решениеЧто меняется после передачи IT-инфраструктуры
Смысл не в количестве закрытых заявок.
Важно, чтобы обращения не терялись, у повторяющихся сбоев находилась причина, а руководитель понимал состояние IT-инфраструктуры компании и следующий шаг — даже когда системный администратор в отпуске или уходит.
Это обеспечивает стабильную работу компании, позволяет поддерживать ИТ-инфраструктуру в управляемом состоянии и контролировать уровень и качество сервиса на каждом этапе.
Сейчас
С услугой
Новое рабочее место и компьютер собирают вручную: доступы, почта и 1С зависят от того, что помнит один специалист.
Выход сотрудника идёт по регламенту
Заявка от руководителя превращается в последовательность шагов: рабочее место, компьютер, учётная запись, почта и согласованные права. Что сделано и кем — видно в истории обращений.
О сбое узнают от людей, когда офис, склад или важная система уже работают с перебоями.
Отклонение видно раньше жалобы
Zabbix наблюдает за согласованными сервисами, и отклонение само создаёт заявку. Около 90% сбоев замечаем до обращения пользователей; если остановлен ключевой бизнес-процесс, время реакции — до 15 минут. Это позволяет решать проблему раньше, чем она повлияет на работу сотрудников.
Задания резервного копирования отмечены зелёным, но восстановить данные никто ни разу не пробовал.
Копию подтверждает восстановление
Ошибка задания сама попадает в работу. Восстановление данных проверяем по согласованному регламенту и договору, а допустимую потерю данных и время возврата задаём для конкретных систем.
1С тормозит, отчёты формируются долго, а служба поддержки и ИТ-специалисты спорят о причине проблемы.
1С и база данных разбираются вместе
Инженеры смотрят ресурсы сервера, PostgreSQL или MS SQL Server, ночные задания, сеть и копии. У причины появляется ответственный, а у изменений — окно и проверка результата. При необходимости выполняются настройка и оптимизация работы базы.
Антивирус, удалённый доступ и права настраивают разные подрядчики, а общей картины рисков нет.
Обеспечение безопасности входит в обслуживание
Доступы, рабочие места, серверы, сеть, резервные копии и работы по 152-ФЗ входят в техническое обслуживание и поддержку как одна тема, а не как отдельная закупка. Защита ИТ-инфраструктуры компании охватывает все эти направления. Границы технических и организационных мер определяем после аудита ИТ инфраструктуры и анализа информации о текущем состоянии.
Расходы на поддержку, аварийные выезды и проекты смешаны, поэтому бюджет ИТ трудно объяснить заранее.
Регулярное отделено от проектного
После обследования называем состав ежемесячного технического обслуживания и отдельные работы. Ежемесячный отчёт показывает обращения, выполненные задачи и результат, а старшие договоры — расширенные пакеты сопровождения — получают план развития и модернизации.
Нужно комплексное обслуживание рабочих мест, серверов, 1С или нескольких площадок? Инженер уточнит масштаб компании и поможет собрать состав сервиса и сроки.
Из чего складывается услуга ИТ-аутсорсинга
Услуги аутсорсинга собираются под ваши системы: приём заявок и рабочие места, серверы и сетевое оборудование, удалённая помощь, обслуживание программ, программного обеспечения и записанные сроки.
При необходимости добавляются настройка оборудования и дополнительные технологии.
Можно передать всё или усилить свою команду отдельными линиями.
01ИТ для малого бизнесаСокращённый набор для небольшого офиса: рабочие места, компьютеры, сетевое оборудование, доступы, базовая защита и понятный порядок обращений.Перейти02Комплексная ИТ-поддержкаСлужба поддержки принимает заявки клиентов, обеспечивает удалённую помощь и передаёт сложные случаи профильным специалистам второй линии. Техническая поддержка пользователей включает выезды и контроль сроков.Перейти03Обслуживание компьютеровВсё по обслуживанию компьютеров и компьютерной техники: учёт рабочих мест, одинаковая настройка, профилактика, ремонт, разбор поломок и помощь пользователям.Перейти04Сопровождение по SLAЭтот тариф включает соглашение об уровне сервиса: приоритеты, гарантированное время реакции, порядок эскалации, отчётность, границы сервиса и ответственность.Перейти05Обслуживание программУстановка, обновления, лицензии и поддержка офисного и специализированного программного обеспечения.Перейти06Удалённая ИТ-поддержкаПомощь пользователям и администрирование на расстоянии, с историей обращений и выездом, когда без него никак. Такой формат позволяет работать с компаниями из разных регионов России.Перейти07Системное администрированиеСерверы Windows и Linux, каталог пользователей, сеть, доступы, обновления и регламентные работы. При необходимости выполняются установка и настройка нового оборудования.Перейти08ИТ-аутсорсинг в ТвериПоддержка с офисом в городе, удалённой первой линией и выездами по согласованной географии.Перейти
Как ИТ переходит на поддержку: пять шагов
Сначала проводим аудит ИТ инфраструктуры: фиксируем состояние и заметные риски ИТ инфраструктуры, затем принимаем доступы, настраиваем приём заявок и мониторинг систем.
Результат аудита — подробная информация о текущем состоянии и список необходимых изменений.
Когда работа устоялась, абонентское обслуживание и поддержку переводим на сроки по договору и подключаем план улучшений, развития и модернизации.
- Шаг01
Первый разговор
Обращение попадает в общую очередь, первый звонок инженера — около 30 минут в рабочее время. Уточняем масштаб и то, что уже мешает работе компании. При необходимости проводим первичную консультацию.
- Шаг02
Смотрим инфраструктуру и сеть
Короткая проверка ИТ инфраструктуры компании занимает до 1 рабочего дня: рабочие места, серверы, сетевое оборудование, 1С, доступы, резервные копии и заметные риски.
- Шаг03
Предложение и договор
Разделяем ежемесячное обслуживание и отдельные работы, фиксируем поддерживаемые системы, сроки реакции и исключения. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ инфраструктуре, используемых технологиях и задачах бизнеса.
- Шаг04
Приём без потери знаний
Настройка приёма заявок, наблюдения и доступов. Принимаем регламенты и, если нужно, дела от прежнего подрядчика или системного администратора.
- Шаг05
Работа, сервис и развитие
Ведём заявки и регламентные работы в рамках ИТ-аутсорсинга, ежемесячно отчитываемся. Для старших договоров добавляются встречи по развитию, модернизации и план работ на один-два года.
SLA и условия ответственности
Условия для конкретного набора систем
Приоритеты, график, выезды и доступность зависят от того, какие системы вошли в договор.
Что фиксируем в договоре
- Время реакции — до 15 минут, если остановлен важный бизнес-процесс
- Приоритеты остальных обращений, график работ, выезды и доступность
- Порядок фиксации инцидента, границы и исключения
Что согласуем отдельно
- Финансовая ответственность — закрепляется после согласования требований к отказоустойчивости, копиям, наблюдению и регламентной эксплуатации
Время реакции — срок начала работы, а не обещание полного решения за то же время.
20 штатных инженеров, без фриланса и ИТ-субподряда
Состав команды меняется по задаче, но ответственность не распадается между подрядчиками: у обращения остаются владелец, история и понятный следующий шаг. В работе участвуют только штатные специалисты.
Системный администратор здесь не один человек, а роль, закреплённая за штатными инженерами.
Инженеры второй и третьей линии
Занимаются устранением сложных сбоев, обслуживают серверы, сетевое оборудование и сети, управляют доступами, ведут мониторинг ИТ инфраструктуры и вносят в неё необходимые изменения.
Специалисты по 1С и базам данных
Отвечают за скорость 1С, PostgreSQL и MS SQL Server, регламентное обслуживание баз и их резервирование.
Инженеры по информационной безопасности
Проверяют доступы, защиту рабочих мест, компьютеров и серверов, копии, работы по 152-ФЗ и порядок действий при инциденте.
«На критичных участках работают штатные инженеры. Если задача выходит за первую линию, она передаётся профильному специалисту вместе с контекстом и историей, а не пересказывается заново»
Разбор под капотом
Разбор: как устроен маршрут одной задачи
Маршрут у задачи один, из какого бы источника она ни пришла: от сотрудника, от системы наблюдения или из календаря регламентных работ.
«Аутсорсинг работает, когда отклонение становится заявкой, у заявки есть владелец, а границы ответственности понятны обеим сторонам»
Обращения пользователей, отклонения наблюдения, изменения и регламентные работы идут одним маршрутом. Такой процесс упрощает управление и контроль выполнения.
Приоритет задаёт влияние на бизнес, а сложная задача уходит с первой линии профильному инженеру вместе с историей.
Цена
Сколько стоит абонентское обслуживание
Техническое обслуживание ИТ-инфраструктуры — от 49 800 ₽ в месяц. Стоимость ИТ услуг зависит прежде всего от числа рабочих мест, серверов и баз 1С, количества площадок и выбранного тарифа.
Каждый клиент выбирает подходящий уровень сервиса и обслуживания исходя из состава инфраструктуры, задач бизнеса и требований к качеству.
Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных об инфраструктуре. Можно заказать предварительную консультацию и расчёт стоимости.
ИТ-аутсорсинг
от 49 800 ₽/месСтоимость услуг ИТ аутсорсинга зависит от числа рабочих мест, серверов и баз 1С, режима поддержки и согласованного SLA.
Что влияет на цену
- рабочие места
- серверы
- SLA
- выезды
Что остаётся у организации
Кроме закрытых заявок у организации остаются инструменты управления, предоставляемые в рамках ИТ услуг:
- договор с записанными сроками,
- опись систем,
- история обращений,
- наблюдение,
- единый адрес поддержки и
- ежемесячный отчёт.
Что прочитать руководителю
Три разбора помогут оценить модель ИТ аутсорсинга, устройство приёма заявок и разницу между внешней командой специалистов и штатным отделом — включая опыт и качество работы как ключевые критерии сравнения.
Обследование они не заменяют, но помогают задать точные вопросы и выбрать подходящего партнёра для сотрудничества.
Что такое ИТ-аутсорсингИз чего складывается сервис, что можно передать и как заказать ИТ аутсорсинг с нужным набором услуг.Как организовать службу поддержки пользователейКаналы обращений, приоритеты, статусы, эскалация, разработка регламентов и отчётность без личных чатов.ИТ аутсорсинг или штатный отделКак сравнить роли, управляемость, редкие компетенции и совокупные расходы двух моделей.
Вопросы об ИТ-аутсорсинге
Разбираем,
- что покупается за ежемесячный платёж,
- что входит в услуги ИТ-аутсорсинга,
- как проходит заявка,
- что записано в договоре,
- что делается регулярно и
- от чего зависит стоимость услуг поддержки.
Что именно Вы получаете за ежемесячный платёж?
В ежемесячный договор на ИТ аутсорсинг входят: единый приём заявок, приоритеты и сроки реакции, регламентные работы, наблюдение за ИТ-системами, ежемесячный отчёт и разбор повторяющихся причин. Состав услуги определяем после обследования. Новые задачи и изменение объёма согласуем отдельно.
Как быстро можно начать?
Первый звонок инженера — около 30 минут в рабочее время. Короткая проверка занимает до 1 рабочего дня. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ инфраструктуре и задачах. Срок запуска зависит от масштаба, состояния доступов и объёма передачи дел. Полный переход на обслуживание зависит от размера компании и сложности среды.
Как проходит заявка от сотрудника?
Сотрудник компании звонит по телефону в диспетчерскую или пишет на почту, обращение попадает в Helpdesk и получает исполнителя и контролируемый срок. Если задача выходит за первую линию, она уходит инженеру, а затем профильному специалисту — вместе с историей, а не пересказом. Отклонение, которое заметило наблюдение, заводится заявкой так же. При необходимости специалист связывается с пользователем по телефону.
Можно ли оставить своего системного администратора или ИТ-отдел специалистов?
Да. Внутренняя команда сохраняет бизнес-контекст, приоритеты и контроль изменений, а внешний ИТ аутсорсинг берёт приём заявок, вторую и третью линию, 1С и базы данных, безопасность или отдельные проекты. Такая гибридная модель IT-аутсорсинга предполагает чёткую интеграцию внешней и внутренней команды: порядок взаимодействия и эскалации записываем в договор.
Что фиксирует договор, а что остаётся за его пределами?
В договоре или приложении фиксируем поддерживаемые системы, обязанности сторон, исключения, внешние зависимости, окна работ и порядок согласования дополнительных задач. Оборудование, новые работы, внедрение изменений и круглосуточную обработку пользовательских заявок согласуем отдельно.
Сколько стоит и от чего зависит сумма?
Пакет ИТ-аутсорсинга — от 49 800 ₽ в месяц; итоговая стоимость ИТ-услуг по аутсорсингу зависит от состава. Сильнее всего на сумму влияют рабочие места, серверы и базы 1С, число площадок и выбранный уровень услуги. Все цены и условия собраны на странице «Цены и расчёт». Здесь же можно получить консультацию и заказать расчёт.
Что делается регулярно, без отдельной заявки?
Регламентные работы инженеры проводят постоянно, а их состав и календарь определяет договор: обновления, проверка копий, состояние дисков и служб, разбор повторов. Наблюдение за согласованными системами идёт круглосуточно, но это не то же самое, что круглосуточная обработка любых пользовательских заявок. Регулярная профилактика позволяет поддерживать надёжную работу оборудования.
Работаете удалённо или приезжаете в офис?
Большинство ИТ-услуг оказываем удалённо — до 90% задач решается без выезда, через защищённое подключение и устойчивую связь. Дистанционное оказание ИТ-услуг охватывает мониторинг, поддержку и администрирование без привязки к офису. Выезды согласуем по договору и географии; офисы находятся в Твери и Красногорске. Для площадок в разных городах выстраиваем общие правила доступа, локальные сети и порядок приёма обращений. Такой подход позволяет работать с заказчиками в разных регионах России.
Смежные ИТ-услуги
Обследование даёт исходную карту с данными о текущем состоянии среды, после чего собирается общий план из смежных ИТ-сервисов: инфраструктура, 1С, безопасность, копии и импортозамещение.
При необходимости в план входят внедрение новых решений и дальнейшая модернизация.
01ИТ-аудитПроверка инфраструктуры, рисков и накопленного технического долга перед передачей поддержки. Результат аудита помогает определить объём дальнейших работ.Перейти02ИмпортозамещениеРазбор зависимостей, пилот, перенос данных и сопровождение российских и открытых решений.Перейти03Информационная безопасностьДоступы, защита инфраструктуры, 152-ФЗ, проверка мер и регулярный контроль.Перейти04Резервное копированиеСхема копий, контроль заданий и проверка восстановления по согласованному регламенту.Перейти05ИТ инфраструктураСерверы, сетевое оборудование и сети, каталог пользователей, наблюдение, почта, телефония и переезды.Перейти061С и базы данныхСопровождение и ускорение 1С, PostgreSQL, ресурсы сервера, копии и доступ пользователей.Перейти
Посмотрим, какие серверы и сети имеет смысл передать
Опишите пользователей, серверы, 1С, площадки и то, как обслуживание ИТ устроено сейчас. Инженер предложит оперативный порядок обследования и приёма систем, а также рекомендации по дальнейшему развитию.