Сервис первой линии
Принимает обращения, разговаривает с сотрудником, разбирает простые случаи и держит статус до закрытия.
Услуги комплексного ИТ-аутсорсинга для управляемой работы бизнеса
Ежемесячный платёж покрывает управляемый сервис — порядок, от которого зависит бесперебойная работа компании: обращения идут в одно место, у критичных ИТ-систем есть мониторинг и сроки реакции, а профилактика записана в договоре. Услуги ИТ-аутсорсинга — весь набор ИТ-услуг для бизнеса — объединяем в одном договоре: до начала работ фиксируем, что берём на себя и что остаётся у компании.
Инженер уточнит детали. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных.
- Время реакции на остановку важного процесса — до 15 минут
- 20 штатных инженеров, без фриланса и ИТ-субподряда
- Ежемесячный отчёт — всем клиентам на сопровождении
Кому подходит ИТ-аутсорсинг
Услуги ИТ-аутсорсинга нужны, когда учёт, отгрузки и работа офиса зависят от ИТ, а поддержка держится на одном человеке или не успевает за компанией.
ИТ-аутсорсинг компаний такого размера начинается с описания систем и правил.
1С задерживает отгрузку и влияет на деньги
Закрытие месяца и отгрузки ждут учётную систему, а причина может быть в базе 1С, сервере баз данных, сети или регламентных и фоновых заданиях 1С.
Смотреть решениеРиски штрафов и инцидентов
Доступы, персональные данные, защита инфраструктуры и восстановление нужно собрать в один план с очередностью.
Смотреть решениеИТ без сильного отдела
Вся поддержка завязана на одного администратора или подрядчиков по вызову; заявки теряются, копии никто не проверяет.
Смотреть решениеИТ для растущей компании
Площадок и рабочих мест больше, чем правил, а своей команде не хватает второй линии и единых стандартов.
Смотреть решениеЧто меняется после передачи ИТ-инфраструктуры
Смысл не в количестве закрытых заявок.
Важно, чтобы обращения не терялись, у повторяющихся сбоев находилась причина, а руководитель понимал состояние ИТ-инфраструктуры компании и следующий шаг — даже когда системный администратор в отпуске или уходит.
Сейчас
С услугой
Новое рабочее место собирают вручную: доступы, почта и 1С зависят от того, что помнит один специалист.
Выход сотрудника идёт по регламенту
Заявка от руководителя превращается в последовательность шагов: рабочее место, учётная запись, почта и согласованные права. Что сделано и кем — видно в истории обращений.
О сбое узнают от людей, когда офис, склад или важная система уже работают с перебоями.
Отклонение видно раньше жалобы
Zabbix наблюдает за согласованными сервисами, и отклонение само создаёт заявку. Около 90% сбоев замечаем до обращения пользователей; если остановлен ключевой бизнес-процесс, время реакции — до 15 минут.
Задания резервного копирования отмечены зелёным, но вернуть данные никто ни разу не пробовал.
Копию подтверждает восстановление
Ошибка задания сама попадает в работу. Восстановление проверяем по согласованному регламенту и договору, а допустимую потерю данных и время возврата задаём для конкретных систем.
1С тормозит, отчёты формируются долго, а прикладная поддержка и серверные специалисты спорят о причине.
1С и база данных разбираются вместе
Инженеры смотрят ресурсы сервера, PostgreSQL или MS SQL Server, ночные задания, сеть и копии. У причины появляется ответственный, а у изменений — окно и проверка результата.
Антивирус, удалённый доступ и права настраивают разные подрядчики, а общей картины рисков нет.
Обеспечение безопасности входит в обслуживание
Доступы, рабочие места, серверы, сеть, копии и работы по 152-ФЗ входят в обслуживание и поддержку как одна тема, а не как отдельная закупка. Границы технических и организационных мер называем после обследования.
Расходы на поддержку, аварийные выезды и проекты смешаны, поэтому бюджет ИТ трудно объяснить заранее.
Регулярное отделено от проектного
После обследования называем состав ежемесячного обслуживания и отдельные работы. Ежемесячный отчёт показывает обращения и сделанное, а старшие договоры — расширенные пакеты сопровождения — получают план развития.
Нужна поддержка рабочих мест, серверов, 1С или нескольких площадок? Инженер уточнит масштаб и поможет собрать состав сервиса и сроки.
Из чего складывается услуга ИТ-аутсорсинга
Услуги аутсорсинга собираются под ваши системы: приём заявок и рабочие места, обслуживание серверов, удалённая помощь, обслуживание программ и записанные сроки.
Можно передать всё или усилить свою команду отдельными линиями.
01ИТ для малого бизнесаСокращённый набор для небольшого офиса: рабочие места, сеть, доступы, базовая защита и понятный порядок обращений.Перейти02Комплексная ИТ-поддержкаЕдиный приём заявок, удалённая помощь, передача сложных случаев дальше, выезды и контроль сроков.Перейти03Обслуживание компьютеровВсё по обслуживанию компьютеров: учёт рабочих мест, одинаковая настройка, профилактика, разбор поломок и помощь пользователям.Перейти04Сопровождение по SLAСоглашение об уровне сервиса: приоритеты, время реакции, порядок эскалации, отчётность, границы сервиса и ответственность.Перейти05Обслуживание программУстановка, обновления, лицензии и поддержка офисного и специализированного программного обеспечения.Перейти06Удалённая ИТ-поддержкаПомощь пользователям и администрирование на расстоянии, с историей обращений и выездом, когда без него никак.Перейти07Системное администрированиеСерверы Windows и Linux, каталог пользователей, сеть, доступы, обновления и регламентные работы.Перейти08ИТ-аутсорсинг в ТвериПоддержка с офисом в городе, удалённой первой линией и выездами по согласованной географии.Перейти
Как ИТ переходит на поддержку: пять шагов
Сначала фиксируем, что есть, и заметные риски, затем принимаем доступы, настраиваем приём заявок и наблюдение.
Когда работа устоялась, абонентское обслуживание и поддержку переводим на сроки по договору и подключаем план улучшений.
- Шаг01
Первый разговор
Обращение попадает в общую очередь, первый звонок инженера — около 30 минут в рабочее время. Уточняем масштаб и то, что уже мешает работе.
- Шаг02
Смотрим инфраструктуру и сеть
Короткая проверка ИТ-инфраструктуры компании занимает до 1 рабочего дня: рабочие места, серверы, сетевое оборудование, 1С, доступы, резервные копии и заметные риски.
- Шаг03
Предложение и договор
Разделяем ежемесячное обслуживание и отдельные работы, фиксируем поддерживаемые системы, сроки реакции и исключения. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
- Шаг04
Приём без потери знаний
Настройка приёма заявок, наблюдения и доступов. Принимаем регламенты и, если нужно, дела от прежнего подрядчика или администратора.
- Шаг05
Работа, сервис и развитие
Ведём заявки и регламентные работы, ежемесячно отчитываемся. Для старших договоров добавляются встречи по развитию и план работ на год-два.
SLA и условия ответственности
Условия для конкретного набора систем
Приоритеты, график, выезды и доступность зависят от того, какие системы вошли в договор.
Что фиксируем в договоре
- Время реакции — до 15 минут, если остановлен важный бизнес-процесс
- Приоритеты остальных обращений, график работ, выезды и доступность
- Порядок фиксации инцидента, границы и исключения
Что согласуем отдельно
- Финансовая ответственность — закрепляется после согласования требований к отказоустойчивости, копиям, наблюдению и регламентной эксплуатации
Время реакции — срок начала работы, а не обещание полного решения за то же время.
20 штатных инженеров, без фриланса и ИТ-субподряда
Состав команды меняется по задаче, но ответственность не распадается между подрядчиками: у обращения остаются владелец, история и понятный следующий шаг.
Системный администратор здесь не один человек, а роль, закреплённая за штатными инженерами.
Инженеры второй и третьей линии
Разбирают сложные сбои, серверы, сети, доступы, наблюдение и изменения в инфраструктуре.
Специалисты по 1С и базам данных
Отвечают за скорость 1С, PostgreSQL и MS SQL Server, регламентное обслуживание баз и их резервирование.
Инженеры по информационной безопасности
Проверяют доступы, защиту рабочих мест и серверов, копии, работы по 152-ФЗ и порядок действий при инциденте.
«На критичных участках работают штатные инженеры. Если задача выходит за первую линию, она передаётся профильному специалисту вместе с контекстом и историей, а не пересказывается заново»
Разбор под капотом
Разбор: как устроен маршрут одной задачи
Маршрут у задачи один, из какого бы источника она ни пришла: от сотрудника, от системы наблюдения или из календаря регламентных работ.
«Аутсорсинг работает, когда отклонение становится заявкой, у заявки есть владелец, а границы ответственности понятны обеим сторонам»
Обращения пользователей, отклонения наблюдения, изменения и регламентные работы идут одним маршрутом. Приоритет задаёт влияние на бизнес, а сложная задача уходит с первой линии профильному инженеру вместе с историей.
Разобрать устройство приёма заявокЦена
Сколько стоит абонентское обслуживание
Ежемесячное обслуживание — от 49 800 ₽ в месяц. На стоимость обслуживания сильнее всего влияют рабочие места, серверы и базы 1С, число площадок и выбранный уровень услуги. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных об инфраструктуре.
ИТ-аутсорсинг
от 49 800 ₽/месСтоимость пакета зависит от числа рабочих мест, серверов и баз 1С, режима поддержки и согласованного уровня сервиса (SLA).
Что влияет на цену
- рабочие места
- серверы
- SLA
- выезды
Что остаётся у организации
Кроме закрытых заявок у организации остаются инструменты управления: договор с записанными сроками, опись систем, история обращений, наблюдение, единый адрес поддержки и ежемесячный отчёт.
Что прочитать руководителю
Три разбора помогут оценить модель сервиса, устройство приёма заявок и разницу между внешней командой и штатным отделом.
Обследование они не заменяют, но помогают задать точные вопросы.
Что такое ИТ-аутсорсингИз чего складывается сервис, что можно передать и что записывается в договор.Как организовать приём заявокКаналы обращений, приоритеты, статусы, эскалация и отчётность без личных чатов.ИТ-аутсорсинг или штатный отделКак сравнить роли, управляемость, редкие компетенции и совокупные расходы двух моделей.
Вопросы об ИТ-аутсорсинге
Разбираем, что покупается за ежемесячный платёж, что входит в услуги ИТ-аутсорсинга, как проходит заявка, что записано в договоре, что делается регулярно и от чего зависит стоимость обслуживания.
Что именно Вы получаете за ежемесячный платёж?
В ежемесячный договор на ИТ-аутсорсинг входят: единый приём заявок, приоритеты и сроки реакции, регламентные работы, наблюдение за ИТ-системами, ежемесячный отчёт и разбор повторяющихся причин. Состав услуги определяем после обследования. Новые задачи и изменение объёма согласуем отдельно.
Как быстро можно начать?
Первый звонок инженера — около 30 минут в рабочее время. Короткая проверка занимает до 1 рабочего дня. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах. Срок запуска зависит от масштаба, состояния доступов и объёма передачи дел.
Как проходит заявка от сотрудника?
Сотрудник звонит в диспетчерскую или пишет на почту, обращение попадает в Helpdesk и получает исполнителя и контролируемый срок. Если задача выходит за первую линию, она уходит инженеру, а затем профильному специалисту — вместе с историей, а не пересказом. Отклонение, которое заметило наблюдение, заводится заявкой так же.
Можно ли оставить своего системного администратора или ИТ-отдел?
Да. Внутренняя команда сохраняет бизнес-контекст, приоритеты и контроль изменений, а внешняя берёт приём заявок, вторую и третью линию, 1С и базы данных, безопасность или отдельные проекты. Границы и порядок эскалации записываем в договор.
Что фиксирует договор, а что остаётся за его пределами?
В договоре или приложении фиксируем поддерживаемые системы, обязанности сторон, исключения, внешние зависимости, окна работ и порядок согласования дополнительных задач. Оборудование, новые работы и круглосуточную обработку пользовательских заявок согласуем отдельно.
Сколько стоит и от чего зависит сумма?
Пакет ИТ-аутсорсинга — от 49 800 ₽ в месяц; итоговая цена услуги аутсорсинга зависит от состава. Сильнее всего на сумму влияют рабочие места, серверы и базы 1С, число площадок и выбранный уровень услуги. Все цены и условия собраны на странице «Цены и расчёт».
Что делается регулярно, без отдельной заявки?
Регламентные работы инженеры проводят постоянно, а их состав и календарь определяет договор: обновления, проверка копий, состояние дисков и служб, разбор повторов. Наблюдение за согласованными системами идёт круглосуточно, но это не то же самое, что круглосуточная обработка любых пользовательских заявок.
Работаете удалённо или приезжаете в офис?
Удалённо решаем до 90% задач. Выезды согласуем по договору и географии; офисы находятся в Твери и Красногорске. Для площадок в разных городах выстраиваем общие правила доступа, сети и приёма обращений.
Смежные ИТ-услуги
Обследование даёт исходную карту, после которой собирается общий план из смежных ИТ-услуг: инфраструктура, 1С, безопасность, копии и импортозамещение.
01ИТ-аудитПроверка инфраструктуры, рисков и накопленного технического долга перед передачей поддержки.Перейти02ИмпортозамещениеРазбор зависимостей, пилот, перенос данных и сопровождение российских и открытых решений.Перейти03Информационная безопасностьДоступы, защита инфраструктуры, 152-ФЗ, проверка мер и регулярный контроль.Перейти04Резервное копированиеСхема копий, контроль заданий и проверка восстановления по согласованному регламенту.Перейти05ИТ-инфраструктураСерверы, сети, каталог пользователей, наблюдение, почта, телефония и переезды.Перейти061С и базы данныхСопровождение и ускорение 1С, PostgreSQL, ресурсы сервера, копии и доступ пользователей.Перейти
Посмотрим, какие серверы и сети имеет смысл передать
Опишите пользователей, серверы, 1С, площадки и то, как поддержка устроена сейчас. Инженер предложит порядок обследования и приёма систем.