Комплексная ИТ-поддержка пользователей и инфраструктуры
Про принтер пишут в общий чат, про 1С звонят бухгалтеру, про сервер не пишут никому — и половина задач теряется по дороге. Техническая поддержка собирает эти обращения в одну очередь: у каждого появляются исполнитель, приоритет и срок, а сложное уходит дальше вместе со всей историей. Комплексная поддержка сводит в этот маршрут все согласованные ИТ-услуги — от рабочих мест и программ до серверов и сети.
Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных.
- Телефон диспетчерской и почта ведут в одну очередь
- По обычной заявке первый звонок инженера — около 30 минут в рабочее время
- Сложное уходит от первой линии профильному инженеру
- Ежемесячный отчёт — всем клиентам на сопровождении
Когда офисные заявки пора собирать в одну очередь
Обращения живут в личных чатах, сотрудники не знают, кому писать, а сложная задача ходит между подрядчиками и ни у кого не задерживается.
ИТ без сильного отдела
Своей команды нет или один специалист перегружен: поток обращений принимает первая линия, сложное уходит профильным инженерам.
Смотреть сценарийИТ для растущей компании
Растут площадки, пользователи и сервисы — общие каналы, приоритеты и отчётность удерживают поддержку в одном порядке.
Смотреть сценарийМедленная 1С задерживает работу сотрудников
Обращение связано с медленной 1С, базой или сервером: первая линия фиксирует симптомы и передаёт задачу профильному инженеру.
Смотреть сценарийРиски штрафов и инцидентов
Сбой коснулся доступов, данных или возможности восстановления: там, где затронута информационная безопасность, поддержка работает по согласованному регламенту, и каждый шаг фиксируется.
Смотреть сценарийЧто меняется в управлении заявками
Заявка перестаёт зависеть от личной переписки и памяти одного специалиста: у неё есть приоритет, исполнитель, история и следующий шаг.
Руководителю видны сроки и повторяющиеся причины, инженеры не решают одну и ту же ошибку заново — так выглядит управляемая техническая поддержка ИТ-сервисов.
Сейчас
С услугой
Один инженер знает всех пользователей — и уходит в отпуск. Заявки копятся, сотрудники пишут в мессенджеры.
За клиентом стоит служба, а не человек: в кейсе группы компаний 60% потока перешли на четырёх инженеров за неделю, и доля просроченных заявок не выросла.
Обращения приходят в личные чаты и разным специалистам, поэтому часть задач остаётся без исполнителя.
Телефон и почта приводят обращение в общую очередь: у заявки есть номер, приоритет, ответственный, история решений и понятный статус.
Сотрудники не понимают, какая заявка срочная и когда ждать первого ответа.
Приоритет связан с влиянием на работу компании: остановка ключевого процесса отделена от обычной заявки, вопроса и просьбы дать доступ.
Первая линия долго держит сложный случай, хотя нужен инженер по серверу, сети, 1С или безопасности.
Порядок передачи задан заранее: первая линия записывает симптомы и первые проверки, профильный специалист продолжает с этого места, а координатор следит, чтобы заявка не зависла.
Одна и та же ошибка повторяется у разных людей, но каждый раз решается с нуля.
История обращений и база решений сохраняют рабочий ответ. Повторяющуюся причину выносим в профилактику, инструкцию или отдельную задачу.
Руководитель слышит жалобы, но не видит сроки, повторы и состояние критичных сервисов.
Вместо пересказов у руководителя документ: ежемесячные отчёты доступны всем абонентским клиентам — с обращениями, сроками, повторяющимися причинами и предложениями по развитию ИТ.
Удалённые задачи и выезды смешаны, и человек не понимает, кто уже работает и что будет дальше.
Удалённо решаем до 90% задач. Когда нужен выезд и в какой срок — записано в договоре; исполнитель и статус остаются в той же очереди.
Покажем, с каких каналов, приоритетов и границ имеет смысл начать. Опишите, как сотрудники обращаются за помощью сейчас.
Что входит в поддержку офиса
До старта записываем состав услуги ИТ-поддержки: каналы обращений, поддерживаемые рабочие места, программное обеспечение и системы, приоритеты, порядок передачи сложного, график и границу проектных работ.
В согласованных пределах и работают комплексная поддержка офиса и поддержка ИТ-инфраструктуры; задачи сверх состава оцениваем отдельно.
Как заявка идёт по этапам — от обращения до отчёта
Сначала описываем инфраструктуру и поток обращений, затем согласуем каналы, категории и то, что считается остановкой важного процесса.
После запуска услуги поддержки подключаем профильных инженеров, наблюдение и выезды, а итоги сводим в отчёт и план профилактики.
- 01
Смотрим ИТ-системы и инфраструктуру
Составляем опись ИТ-инфраструктуры: пользователи, рабочие места, серверы, 1С, площадки, состав информационных систем и сервисов; отдельно записываем, кто отвечает за них сейчас. Опись задаёт границы, в которых пойдёт поддержка ИТ-систем.
- 02
Договариваемся о каналах и приоритетах
Телефон, почта, категории заявок, признак остановки ключевого процесса и правила для обычных обращений.
- 03
Организуем общую очередь
Запускаем службу технической поддержки: переносим обращения в одно место, назначаем исполнителей, статусы и сроки, вводим правила общения с людьми.
- 04
Подключаем профильных инженеров и выезды
Трудные случаи передаём специалистам, а выезд планируем по категории заявки.
- 05
Отчитываемся и убираем повторы
Показываем сроки и причины обращений, пополняем базу решений и планируем профилактику.
Сроки и границы
Уровень поддержки: что записано в договоре
Условия уровня поддержки — приоритеты, границы сервиса, исключения, порядок фиксации инцидента и требования к информационной безопасности — согласуем до начала работ.
Что фиксируем в договоре
- Реакция до 15 минут, если обращение остановило важный бизнес-процесс: это срок начала работы, а не обещание полного решения за то же время.
- Для остальных задач реакцию, график и порядок передачи задаёт договор.
Что согласуем отдельно
- Любая работа, любое оборудование и круглосуточный режим в тариф по умолчанию — единый маршрут обращений этого не означает.
- до 15 минутреакция на критичную аварию
У заявки есть исполнитель и история
Передача сложного профильному инженеру — без нового обращения
Отчёт раз в месяц — каждому клиенту на сопровождении
Кто работает в службе поддержки
За единым окном стоит общая служба поддержки — 20 штатных инженеров, без фриланса и ИТ-субподряда: на них и держится техническая поддержка ИТ-систем.
Первая линия разговаривает с людьми, инженеры разбирают сложное, координатор следит за сроками, технический руководитель проверяет системные изменения.
Первая линия
Принимает обращения, выясняет, на что это влияет, разговаривает с человеком и закрывает типовые задачи.
Профильные инженеры
Отвечают за серверное оборудование, 1С и другие сложные участки ИТ-инфраструктуры; сеть ведут они же — от сетевого оборудования до остальных узлов сетевой инфраструктуры. Подключаются, когда первичная диагностика уже сделана.
Координатор
Следит за приоритетом, сроками, передачей дальше, обратной связью и полнотой истории заявки.
Технический руководитель
Проверяет системные изменения, повторяющиеся причины и задачи, которые пора вынести в проект.
«Человек видит один адрес, а внутри заявки работает та линия, которая нужна: от первой до профильного инженера»
Что остаётся у компании
Итог услуги поддержки — один маршрут обращений, история решений, понятные приоритеты и отчёт по нагрузке и повторяющимся причинам.
Стоимость
От чего зависит цена сервиса
После обследования считаем стоимость услуги технической поддержки — ежемесячный платёж. На него влияют число пользователей и рабочих мест, состав серверов и 1С, график и выезды, требования к срокам реакции. Проекты и новые задачи согласуем отдельно. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
Как считаем стоимость
Стоимость считаем после обследованияЕжемесячный платёж зависит от числа пользователей и рабочих мест, состава серверов и 1С, графика и выездов, требований к срокам реакции. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
Материалы о технической поддержке и сроках
Статьи помогут продумать каналы, категории, приоритеты и ожидания по реакции — и подготовить вопросы к разговору с инженером.
Ниже можно скачать анкеты для оценки поддержки и полную аналитическую записку по потоку заявок группы компаний.
Связанные материалы блога
Не открывается сайт банка: сертификаты Минцифры на WindowsКак организовать Service DeskЧто такое SLAИТ-поддержка на одном инженере: отпуск сисадминаЗаявки закрыты, а проблема возвращаетсяКак измерять качество ИТ-поддержки
Материалы для скачивания
Аналитическая записка: поток заявок службы сопровождения группы компаний
Полный разбор 1 297 заявок за 7 месяцев: методика, профиль потока, проблемные зоны, система измерения качества и что изменено по итогам.
СкачатьАнкета после закрытия заявки
Восемь вопросов на 45–60 секунд, список причин низкой оценки и правило реакции на оценку 3 и ниже.
СкачатьКвартальный опрос об ИТ-обслуживании
19 вопросов на 5–7 минут: надёжность, скорость, качество решения, прозрачность, скрытый спрос и NPS. Кому рассылать и как читать.
Скачать
Вопросы об ИТ-поддержке и аутсорсинге
Разбираем, как устроена техническая поддержка: каналы, приоритеты, кто подключается к сложному, что делается профилактически, что не входит в тариф и сколько это стоит.
По каким каналам принимаются заявки и когда ждать ответа?
Телефон диспетчерской и почта заводят обращение в Helpdesk, где у него появляются номер и исполнитель. Для обычной заявки ориентир такой: первый звонок инженера — около 30 минут в рабочее время. Если остановлен ключевой бизнес-процесс, время реакции — до 15 минут: за это время инженер приступает к работе. Остальные сроки задаёт договор.
Кто подключается, если задача сложная?
Первая линия уточняет, что происходит, и решает типовое. Случай по серверу, сети, 1С или безопасности передаётся профильному инженеру вместе с тем, что уже выяснено, — заново описывать проблему человеку не приходится. Порядок передачи и ответственные записаны до старта.
Какие бывают приоритеты?
Остановка критичной бизнес-функции — отдельный класс с самым коротким временем реакции. Ниже идут значимая деградация, обычная заявка без остановки процесса и плановая задача: изменение, консультация, развитие. Класс определяется влиянием на работу, а не громкостью обращения; сроки для каждого класса записаны в договоре.
Что делается без отдельной заявки?
Регламентные работы идут регулярно, а их состав и календарь определяет договор. Наблюдение за согласованными системами работает круглосуточно, и при отклонении заявка создаётся сама — иногда раньше, чем человек заметит проблему. Отсутствия сбоев это не гарантирует: профилактика снижает их вероятность.
Что не входит в поддержку автоматически?
Общая очередь наводит порядок в обращениях, но не расширяет тариф: любая работа, любое оборудование и круглосуточный режим сами по себе в него не входят. Поддерживаемые системы, режим, исключения, окна работ и порядок согласования дополнительных задач записаны в договоре. Переезды, крупные внедрения и оборудование считаются отдельно.
Все задачи решаются удалённо или инженер может приехать?
Удалённо решаем до 90% задач. Выезд нужен, когда требуется физический доступ к рабочему месту, сети или оборудованию; необходимость, приоритет и срок определяет договор.
Как перейти от текущего подрядчика или своего администратора?
Начинаем с описи систем, принимаем доступы и документацию, подключаем приём заявок и наблюдение. Неизвестные учётные записи и риски отмечаем отдельно, а зоны передаём этапами — чтобы знания не потерялись вместе с человеком.
Можно ли усилить свой ИТ-отдел, а не заменять его?
Да. Внутренняя команда сохраняет бизнес-контекст, архитектуру и контроль изменений, а на себя мы берём первую линию, отдельные регламенты или сложные случаи. Границы по каждой системе записываем до старта.
Сколько стоит?
Ежемесячный платёж зависит от числа пользователей и рабочих мест, состава серверов и 1С, графика и выездов, требований к срокам реакции. Проекты и новые задачи согласуем отдельно. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
Смежные услуги направления
Услуги ИТ-поддержки редко работают в одиночку: рядом идут обслуживание и поддержка рабочих мест и программ, записанные сроки реакции, системное администрирование и удалённая помощь — смежные ИТ-услуги одного направления.
Соберём техподдержку для вашего офиса
Опишите пользователей, системы и то, какие задачи повторяются чаще всего. Инженер предложит границы услуги технической поддержки и порядок приоритетов.