Обслуживание программного обеспечения для стабильной работы сотрудников
Программу обновили — перестало работать у половины отдела, и выяснилось, что за неё никто не отвечал.
Услуга обслуживания программного обеспечения закрывает этот пробел: составляем перечень программ с владельцами, принимаем обращения по ним, обновляем после проверки совместимости и заранее договариваемся, где заканчивается наша ответственность и начинается вендорская.
Требования к бесперебойной работе программ и режим услуги обслуживания фиксируем в договоре до старта.
Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных.
- Берём в работу только программы, названные в перечне договора
- Обновление получает оговорённое окно и проверку ключевых сценариев
- Обращение по программе получает исполнителя и историю решения
- Разработка, лицензии и сопровождение 1С — за границей услуги
Когда за программное обеспечение никто не отвечает
Программы ставятся по просьбе, версии расходятся, лицензии лежат у разных людей, а одно обновление ломает работу отдела.
При сбое непонятно, кому звонить: нам, поставщику программы или тому, кто её когда-то настроил.
ИТ без сильного отдела
Повторяющиеся ошибки программ съедают время единственного специалиста. Обращения принимает первая линия, а найденные решения сохраняются.
Смотреть сценарийОбновление может задержать расчёты в 1С
Обновление платформы или связанной программы способно задеть расчёты, поэтому сначала смотрим зависимости и лишь потом согласуем окно работ.
Смотреть сценарийРиски штрафов и инцидентов
Опись показывает, что и каких версий установлено; без этого не спланировать обновления и не закрыть уязвимости.
Смотреть сценарийИТ для растущей компании
Рабочих мест становится больше: единый набор программ для одинаковых должностей упрощает и подключение новых людей, и разбор ошибок.
Смотреть сценарийКакие программы берём в абонентское обслуживание
В абонентское обслуживание берём согласованный перечень: офисные программы, средства защиты, системные компоненты, клиентские части учётных систем и названные в договоре серверные приложения.
Разработка, поставка лицензий и сопровождение 1С в состав услуги обслуживания программного обеспечения не входят и живут отдельно.
Что меняется, когда у программ есть хозяин и поддержка
Порядок начинается с перечня и владельцев — массовая переустановка для этого не нужна.
Видно, какие программы критичны для работы, где разошлись версии и кто согласует изменение.
Сотрудник знает, куда обращаться при сбое, а рискованное обновление проходит проверку и ждёт назначенного окна.
Сейчас
С услугой
У сотрудников с одинаковыми задачами стоят разные версии программ, поэтому одна инструкция работает не у всех.
Перечень показывает программу, версию, рабочее место и владельца. Разрешённый состав сокращает расхождения, а исключение проходит согласование вместо тихой установки.
Обновление запускают сразу у всех, не проверив связи между системами, данные и привычный порядок работы.
Сначала проверяем совместимость на части рабочих мест, затем согласуем окно и признак успешного результата. Для рискованного изменения заранее готовим способ вернуться назад.
Сведения о лицензиях лежат у разных сотрудников, а о сроке подписки вспоминают в день окончания.
Собираем переданные документы, типы лицензий и сроки в один список — по нему видно, что и когда продлевать.
Пользователи снова описывают одну и ту же ошибку, потому что диагностика и решение нигде не сохранились.
В обращении остаются программа, версия и шаги разбора. Инженер видит прошлые попытки, а повторяющаяся причина уходит в регулярные работы или в отдельную задачу.
Ошибка ходит между поставщиком программы, подрядчиком и администратором, и каждый смотрит только свой участок.
Первая линия собирает симптомы и зависимости. Прикладную задачу решает профильный специалист, инфраструктурную — инженер, и оба видят общую историю обращения.
Российский аналог выбирают по презентации, не проверив документы, шаблоны, связи и обучение сотрудников.
До переезда проводим пилот на реальных сценариях работы. Перенос данных, настройку связей и обучение планируем отдельным проектом с понятной приёмкой.
Покажем, что имеет смысл взять в сопровождение. Расскажите, какие программы критичны для работы и что с ними чаще всего происходит.
Как ведём техническое обслуживание программ
Сначала опись: что установлено, каких версий, у кого и зачем.
Затем договариваемся о разрешённом составе, порядке обновлений и границах с поставщиками программ.
Дальше техническое обслуживание идёт по постоянному циклу: обращения, регулярные проверки, обновления после сверки совместимости и разбор того, что повторяется.
За сервисное обслуживание отвечает закреплённая команда, и каждый шаг в обслуживании программного обеспечения остаётся в истории обращения.
- 01
Составляем опись программ и серверных приложений
Что установлено, каких версий, у кого, зачем и какие связи между системами есть сейчас.
- 02
Договариваемся о составе
Разрешённые программы, требования к настройке программного обеспечения, права, порядок согласования исключений и ответственные.
- 03
Проводим границы
Что делаем мы, что относится к поставщику программы, что уходит в направление 1С, а что становится отдельным проектом.
- 04
Обновляем и поддерживаем
Берём на себя настройку и поддержку: проверяем совместимость, выбираем окно, ведём обращения и проверяем результат изменения.
- 05
Отчитываемся и планируем
Показываем изменения, повторяющиеся ошибки, приближающиеся продления и программы, которым нужна замена.
Что остаётся у организации
Перечень программ с версиями и владельцами, собранные сведения о лицензиях и сроках, история обновлений с результатами проверок и понятный маршрут обращения при сбое программы.
Сроки и границы
Что записано в договоре на обслуживание, а что — нет
Границы ответственности в обслуживании программного обеспечения фиксируем до старта:
- перечень поддерживаемых программ,
- режим работы, приоритеты и окна обновлений.
Что фиксируем в договоре
- Реакция до 15 минут по условиям договора, если сбой поддерживаемой программы остановил важный бизнес-процесс: за это время инженер приступает к работе.
- Окна обновлений, режим помощи и исключения задаёт договор.
Что согласуем отдельно
- Сроки поставщика программы — от нас не зависят, и мы их не обещаем.
- Поставка лицензий, разработка и крупные переходы на другие программы.
- до 15 минутреакция на критичную аварию
Отвечаем за программы из согласованного перечня
Обновление проходит проверку совместимости
Лицензии и разработка не прячутся внутри сопровождения
Срок полного решения зависит от причины сбоя.
Кто разбирает обращения по программам
- Первая линия сверяет программу и версию, уточняет симптом и решает типовые случаи.
- Инженер разбирает установку, права, обновления и зависимости с инфраструктурой; прикладные задачи учётных систем и баз данных уходят профильному специалисту.
- Рискованные изменения проверяет руководитель группы сопровождения.
В команде 20 штатных инженеров, без фриланса и ИТ-субподряда.
Первая линия
Сверяет программу и версию, уточняет симптом у человека, сохраняет ход разбора и сообщает итог.
Инженер по программам
Разбирает версии, установку, права, обновления и зависимости между программой и инфраструктурой.
Специалист по 1С и базам данных
Устраняет прикладные ошибки учётных систем и вносит изменения, которые задевают платформу или базу.
Руководитель группы сопровождения
Проверяет рискованные изменения, границы услуги и задачи, которые пора вынести в проект.
«У сотрудника один адрес обращения, а программу, учётную систему и инфраструктуру разбирают инженеры нужной специализации»
С чем работаем
Сохраняем то, что уже работает у компании.
Замену программы предлагаем после сравнения требований, проверки совместимости и пилота: списка функций из презентации для такого решения мало.
Стоимость
Какие данные влияют на стоимость обслуживания
После описи считаем ежемесячный платёж — стоимость обслуживания.
На него влияют число рабочих мест и пользователей, состав программ и их связей, частота обновлений, режим помощи и требования к срокам.
Лицензии, разработка и проекты замены — за границами услуги обслуживания программного обеспечения, их считаем отдельно. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
Как считаем стоимость
Стоимость считаем после описи программНа стоимость обслуживания влияют число рабочих мест и пользователей, состав программ и их связей, частота обновлений, режим помощи и требования к срокам. Лицензии, разработку и проекты замены считаем отдельно.
Материалы о поддержке программ и их замене
Статьи помогут оценить совместимость российских решений, подготовить пилот и заранее продумать порядок обращений до обновления или переезда на другую программу.
Связанные материалы блога
Вопросы об обслуживании программного обеспечения
Разбираем, какие программы берём в обслуживание, какие обращения и регулярные работы возможны, как учитываются риски обновления программного обеспечения, когда нужен поставщик программы, что не входит и от чего зависит цена.
Какие программы рассматриваются?
Те, что вошли в согласованный перечень: офисные программы и почта, средства защиты, системные компоненты, клиентские части учётных систем, серверные приложения из договора и связанные с ними настройки. Перечень появляется после описи — без неё обещание поддерживать «любые программы» ничего бы не стоило.
Какие обращения и регулярные работы возможны?
Обращения: программа не запускается, ошибка при работе, слетели настройки, нужен доступ или установка, не работает связь с другой системой. Регулярные работы идут постоянно, а их состав и календарь определяет договор: обновления, проверка версий и настроек, разбор повторяющихся ошибок. Действия бывают ежедневными, еженедельными и ежемесячными — периодичность зависит от роли программы в работе.
Как учитываются риски обновлений?
До установки фиксируем текущую версию, затронутые связи, пользователей и данные, а новую версию обкатываем на части рабочих мест или на пилотной группе. Затем договариваемся об окне, признаке успешного результата и способе вернуться к прежней версии. После установки проверяем ключевые сценарии, а найденные ограничения записываем.
Когда нужен поставщик программы?
Когда причина в самом продукте: ошибка версии, ограничение лицензии, неисправленный дефект или требуемое изменение на стороне разработчика. Мы собираем диагностику, формулируем обращение и ведём его до ответа, но сроки и решение здесь принадлежат поставщику — обещать их за него мы не будем.
Что не входит в услугу?
Разработка программ и крупные доработки, поставка лицензий и юридическая проверка лицензионной чистоты, сопровождение 1С как отдельное направление, переход на другие программы целиком. Единый порядок работы не означает, что любая задача и круглосуточный режим входят в платёж. При этом все направления оформляются одним договором — заключать отдельный договор на каждую услугу не нужно.
Входит ли сюда сопровождение 1С?
Клиентская часть на рабочем месте и первичный разбор — да, если они в перечне. Конфигурация, платформа, база данных и прикладные задачи учёта относятся к направлению 1С; границу между ними записываем до старта, чтобы обращение не ходило по кругу.
Входит ли переход на российские программы?
Сравнение требований и пилот — возможны в рамках сопровождения. Перенос данных, настройка связей, обучение и массовый переход считаются отдельным проектом со своим планом и приёмкой: под видом обслуживания такую работу мы не проводим.
Как сотрудники обращаются за помощью?
По телефону диспетчерской и по почте. Обращение попадает в Helpdesk, где у него появляются номер, исполнитель и статус; в нём сохраняются программа, версия, симптомы, действия инженера и итоговое решение — чтобы при повторе не начинать разбор заново.
От чего зависит стоимость?
От числа рабочих мест и пользователей, состава программ и их связей, частоты обновлений, режима помощи и требований к срокам. Лицензии, разработку и проекты замены считаем отдельно. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
Смежные услуги направления
Услуги обслуживания программ соседствуют с обслуживанием компьютеров, технической поддержкой пользователей и отдельным направлением по 1С; вместе эти ИТ-услуги умещаются в один договор.
Соберём услугу обслуживания программ для бизнеса
Назовите ключевые программы, владельцев лицензий и обращения, которые повторяются чаще всего.
Инженер соберёт услугу обслуживания программного обеспечения под ваш перечень: состав абонентского обслуживания, границы ответственности и исключения.