Офисная телефония под рабочие процессы
Звонки то не доходят, то обрываются, и выяснить, кто виноват — оператор, оборудование или настройки, — не получается. IP-телефония для бизнеса начинается не с покупки станции, а со сценариев звонков и проверки сети: кто кому звонит, куда должен попасть вызов и что происходит сейчас. Дальше настраиваем то, что в нашей власти, и прямо называем, где отвечает оператор.
Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных.
- Сначала сценарии звонков и состояние сети, потом решение
- Настраиваем станцию, номера, маршруты и рабочие места
- Оператором связи мы не становимся
- Качество внешнего канала не обещаем — но помогаем его проверить
Когда IP-телефония мешает работать
Клиент попадает не в тот отдел, звонок обрывается на середине, в нерабочее время линия просто молчит, а при переезде отдела всё приходится настраивать заново.
Телефонная связь вроде бы есть, но каждый раз непонятно, чья это зона: оператора, сети или станции.
ИТ для растущей компании
Открылась площадка или вырос отдел продаж: маршруты звонков перестали соответствовать работе.
Смотреть сценарийИТ без сильного отдела
Телефонию настраивал кто-то однажды: собираем схему и делаем изменения понятными.
Смотреть сценарийСвязь звонков с 1С влияет на обработку заказов
Звонки связаны с заказами и клиентами: связь телефонии с учётной системой планируем отдельно и заранее.
Смотреть сценарийРиски штрафов и инцидентов
Запись разговоров и доступ к ней — вопрос не только техники: правовые условия остаются за компанией.
Смотреть сценарийЧто меняется, когда схема продумана
Клиент попадает туда, куда должен, а не туда, где сняли трубку.
Видно, что происходит в нерабочее время и при занятости сотрудника. Перевод звонка и работа из дома перестают быть проблемой. А при сбое понятно, где смотреть: в сети, в настройках станции или у оператора.
Сейчас
С услугой
Клиент звонит в компанию и попадает не в тот отдел или в никуда.
Сначала описываем маршруты: кто принимает первым, куда уходит звонок при занятости и что происходит после рабочего дня. Настройка идёт уже под эту схему.
Разговор рвётся и «булькает», а оператор говорит, что у него всё хорошо.
Смотрим сеть: канал, загрузку, приоритет голосового трафика, Wi-Fi в переговорных. Чаще всего причина здесь, и её видно по цифрам, а не по ощущениям.
Сотрудники работают из дома, а телефония осталась в офисе.
Настраиваем программные телефоны на компьютере и в мобильном с тем же внутренним номером. Клиент звонит на один номер, а человек отвечает откуда угодно.
После перевода звонка клиент попадает в тишину или обратно в начало.
Проверяем сценарии перевода, удержания и возврата — на живых звонках, а не в теории. Это самое частое, что «работает» до первой проверки.
Настройки станции знает один человек, и он в отпуске.
Передаём схему, описание маршрутов и доступ к настройкам. Простые изменения — добавить сотрудника, сменить приветствие — компания делает сама.
Хочется связать звонки с учётной системой, но никто не знает, с чего начать.
Разбираем, что действительно нужно: карточка клиента при звонке, история обращений, отчёты. Связь с учётной системой планируем как отдельную работу с проверяемым результатом.
Скажем, где искать причину. Расскажите, сколько у вас площадок и людей на телефоне и что происходит со звонками сейчас.
Что входит в работу по IP-телефонии
Сценарии звонков, обследование текущей схемы, проверка сети, выбор и настройка станции, телефонные номера и маршруты, рабочие места, проверка по сценариям и передача.
Услугами оператора связи мы не занимаемся: номера и тарифы остаются вашим договором с ним.
Как идёт работа
Настройка IP-телефонии начинается с того, как должны ходить звонки: входящие, между отделами, в нерабочее время.
Затем смотрим текущую схему и сеть — именно она чаще всего виновата в плохом качестве. Выбираем решение, настраиваем станцию, номера и маршруты, подключаем рабочие места. В конце проверяем каждый сценарий, а не только «звонок проходит».
- 01
Описываем сценарии
Входящие и внутренние звонки, отделы, нерабочее время, занятость, перевод и удержание.
- 02
Смотрим схему и сеть
Станция, номера, оборудование, подключение к оператору, каналы и приоритет голосового трафика.
- 03
Выбираем решение
Своя станция или облачная, что оставить из оборудования и что придётся докупить.
- 04
Настраиваем и подключаем
Номера, группы и очереди, голосовое меню, права на звонки, затем подключение IP-телефонии на рабочих местах — аппараты и программные телефоны.
- 05
Проверяем и передаём
Прогоняем каждый сценарий звонка, записываем схему и передаём доступ к настройкам.
Что остаётся у компании
Работающие маршруты звонков под реальные процессы, описанная схема с номерами и правилами, настроенные рабочие места, понятная граница ответственности с оператором и доступ к настройкам станции.
Границы работы
Где заканчивается наша зона
Услуги IP-телефонии — проектирование и настройка: мы не оператор связи.
Что фиксируем в договоре
- Переключения выполняются в согласованное окно.
- Сроки реакции и регулярные проверки появляются в договоре сопровождения.
Что согласуем отдельно
- Номера, тарифы и характеристики внешнего канала — это зона оператора связи.
- Оборудование, номера и монтажные работы — считаются отдельно.
Границы с оператором названы до старта
Качество связи проверяем по сценариям, а не на слово
Доступ к настройкам остаётся у компании
Доступность линии и качество связи на стороне провайдера мы не обещаем; сроки оператора и поставщиков от нас не зависят.
Разбор под капотом
Разбор: почему «плохо слышно» — это чаще про сеть
Голос чувствителен к задержкам и потерям сильнее, чем почта или файлы: несколько потерянных пакетов человек слышит как «бульканье» или пропавшее слово. Поэтому при жалобах на качество мы начинаем с канала и сети: сколько её занимает остальной трафик, выделен ли приоритет голосу, как ведёт себя Wi-Fi в переговорных, не режет ли что-то оборудование на границе. Дальше смотрим настройки станции и подключение к оператору. И только затем — сами аппараты. Разделение зон ответственности здесь важнее всего: если проблема на стороне оператора, мы говорим об этом с цифрами, а не переводим стрелки.
«Телефония ломается там же, где и всё остальное: в канале, в настройках приоритета и в Wi-Fi, до которого никому не было дела.»
Если сеть не тянет голос, начинать стоит с неё — это соседняя услуга.
Перейти к связанной услугеКто ведёт проект
Сетевой инженер смотрит каналы и приоритеты трафика — без этого качество разговора не наладить.
Инженер по инфраструктуре настраивает станцию, номера и маршруты. Первая линия помогает людям в дни переключения. Руководитель сервиса держит сроки, окна и взаимодействие с оператором. В команде 20 штатных инженеров, без фриланса и ИТ-субподряда.
Сетевой инженер
Проверяет каналы, приоритет голосового трафика и работу Wi-Fi там, где говорят по телефону.
Инженер по инфраструктуре
Настраивает станцию, номера, маршруты, права и подключение рабочих мест.
Первая линия
Помогает сотрудникам в дни переключения: телефон, программа, гарнитура, перевод звонка.
Руководитель сервиса
Держит сроки, окна работ и общение с оператором связи по подключению номеров.
«Телефония считается настроенной не тогда, когда звонок проходит, а когда проходят все сценарии, ради которых её делали.»
С чем работаем
Работаем и с АТС на своём сервере, и с виртуальной АТС оператора. Выбор зависит от числа площадок, требований к записи разговоров и того, что уже куплено.
Стоимость
От чего зависит цена телефонии для бизнеса
Стоимость и объём проекта согласуем до начала работ. Ежемесячной платы за сам проект нет. На цену влияют число площадок и рабочих мест, сложность маршрутов, состояние сети и связь с учётными системами. Номера, тарифы оператора и оборудование считаем отдельно. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
Как считаем стоимость
Стоимость считаем после разбора сценариевСтоимость и объём проекта согласуем до начала работ. На цену влияют число площадок и рабочих мест, сложность маршрутов звонков, состояние сети и связь с учётными системами. Номера, тарифы оператора и оборудование считаем отдельно.
Материалы к разговору
Статьи помогут собрать сведения о площадках и оборудовании и заранее договориться о сроках работ и поддержке.
Связанные материалы блога
Вопросы об IP-телефонии
Разбираем сценарии звонков, текущую схему, площадки и связь с другими системами, что проектируется и настраивается, как проверяется результат и за что отвечает оператор.
Какие сценарии звонков нужно продумать?
Куда попадает клиент, который звонит впервые; что происходит, если никто не берёт трубку или все заняты; как звонок переводится между отделами и площадками; что слышит человек в нерабочее время и в праздники; как звонят из дома и с мобильного. Эти ответы определяют настройку — а не наоборот.
Как понять, что происходит сейчас?
Смотрим, как IP-телефония работает сейчас: какая станция используется, какие номера подключены и через кого, какое оборудование стоит, как устроены маршруты и где именно люди жалуются. Отдельно проверяем сеть: канал, загрузку и приоритет голосового трафика. Обычно после этого разговор о «плохой телефонии» становится конкретным.
Какие площадки и системы участвуют?
Офисы, склады и удалённые сотрудники; каналы связи между ними; оборудование на границе сети; учётные системы и CRM, если нужна карточка клиента при звонке. Связь с учётной системой планируем отдельно: она чаще всего требует своей проверки и своего времени.
Что именно проектируется и настраивается?
Внутренняя нумерация, группы и очереди звонков, голосовое меню, правила переадресации и нерабочего времени, права на исходящие направления, подключение аппаратов и программных телефонов, запись разговоров, если она нужна. Плюс — приоритет голоса в сети, без которого остальное бессмысленно.
Как проверяется результат?
Прогоняем сценарии на живых звонках: входящий с улицы, перевод между отделами, звонок в нерабочее время, работа из дома, удержание и возврат. Проверяем качество на разных площадках. Замечания фиксируем и устраняем до закрытия работ — «вроде звонит» приёмкой не считается.
За что отвечает оператор связи?
За сами номера, тариф, подключение линий и качество канала до вашей сети. Мы не оператор: не выдаём номера и не обещаем доступность линии или качество связи на его стороне. Но если проблема там, помогаем сформулировать обращение с фактами — так оно решается быстрее, чем «у нас плохо слышно».
Своя станция или облачная?
Облачная проще в запуске и не требует своего сервера; своя даёт больше контроля, независимость от внешнего сервиса и предсказуемую стоимость при большом числе рабочих мест. Смотрим на число площадок, требования к записи разговоров, бюджет и то, что уже куплено.
Можно ли сохранить существующие номера и оборудование?
Номера обычно можно перенести — это делается через оператора, и сроки зависят от него. Оборудование чаще всего тоже сохраняется, если оно поддерживает нужные протоколы. Что оставить, а что менять, говорим после осмотра, а не заранее.
От чего зависят срок и цена?
От числа площадок и рабочих мест, сложности маршрутов, состояния сети и связи с учётными системами. Номера, тарифы оператора и оборудование считаем отдельно. Подготовим предварительное предложение в течение 48 часов после того, как получим достаточно данных о вашей ИТ-инфраструктуре и задачах.
Смежные услуги направления
Телефония живёт в сети и зависит от её состояния; наблюдение показывает проблемы с каналами, а обследование помогает понять исходную картину.
Посчитаем IP-телефонию для ваших площадок
Назовите площадки, номера, основные маршруты и то, что сейчас работает не так. Предложим порядок работ и границы.