Качество заявок
Слежу, чтобы обращения принимались, классифицировались и приоритизировались по единым правилам, а история каждой заявки была полной и проверяемой.
Основатель и исполнительный директор Визард-АйТи
Александр Маталов
Отвечаю за то, чтобы сопровождение работало как обещано в договоре: заявки принимаются вовремя, эскалируются без потерь и закрываются в срок, а руководитель клиента видит это в отчётах.
Более 20 лет в ИТ
Познакомиться с компанией- до 15 минут реакция на инцидент P1
- 20 штатных инженеров
- 200+ клиентов компании
- 5 экспертных материалов на сайте
От отдельных заявок — к управляемому сервису
Сопровождение — это не набор закрытых заявок, а обещание, которое компания даёт в договоре: как быстро мы отреагируем, кто и в какой срок решит задачу и как руководитель клиента увидит, что обещание выполнено.
Заявка сама по себе почти ничего не говорит о качестве сопровождения. Одна закрытая вовремя заявка может скрывать серию повторяющихся обращений, перегруженного инженера или проблему, которую починили, но не устранили.
Поэтому я смотрю на сервис как на поток: сколько обращений приходит, как быстро мы на них реагируем, как заявка переходит между линиями, сколько времени уходит на решение и что возвращается снова. Эти показатели видны руководителю клиента в отчётах, а не только нашей команде.
До Визард-АйТи я руководил ИТ-инфраструктурой компании с двумя десятками филиалов и больше чем тысячей рабочих мест, а затем выстраивал процессы крупной ИТ-компании по стандарту ISO 9001:2015. Оттуда привычка: сервис должен быть описан, измерен и повторяем.
Я один из основателей Визард-АйТи и с первых лет компании больше всех общаюсь с клиентами. Поэтому моя задача двойная: чтобы сервисная модель работала одинаково для каждого клиента — по договору, с понятной эскалацией и без зависимости от одного инженера, — и чтобы клиент мог сказать нам, где сервис его не устраивает, а мы по этому сигналу действительно что-то меняли.
Профессиональный путь
Опыт до Визард-АйТи: отрасль, масштаб и результат.
- 01
ИТ-инфраструктура федеральной транспортно-логистической компании
Руководил инфраструктурой сети из 20+ филиалов и 1000+ рабочих мест: единые стандарты для площадок, работоспособность распределённой сети и поддержка пользователей во всех регионах.
20+ филиалов, 1000+ рабочих мест - 02
Система менеджмента качества в крупной ИТ-компании
Отвечал за получение сертификата ISO 9001:2015 и перестроил все процессы компании по системе менеджмента качества: описанные процедуры, измеримые показатели, внутренние аудиты и корректирующие действия.
Сертификат ISO 9001:2015
Роль в компании
За что отвечает перед клиентами и командой.
Время реакции
Отвечаю за соблюдение сроков реакции по договору для каждого приоритета — от инцидентов P1 до плановых задач.
Эскалация
Выстраиваю переход заявки между первой линией, профильными инженерами и архитектором так, чтобы задача не терялась и не зависала между ролями.
Время решения и отчётность
Контролирую сроки решения, разбираю просрочки и повторные обращения и показываю руководителю клиента, как сервис работает по факту.
Взаимоотношения с клиентами
Регулярно общаюсь с руководителями клиентов, провожу опросы удовлетворённости (NPS) и по их итогам запускаю корректирующие мероприятия: меняю процесс, пишу регламент или документ, пересматриваю условия сопровождения.
Принципы
Правила, по которым принимаются решения в проектах и сопровождении.
Области экспертизы
Технологии и процессы, по которым можно задать вопрос напрямую.
Позиция автора
Почему я об этом пишу
Руководителю не нужно разбираться в устройстве Help Desk, чтобы понять, хорошо ли работает его ИТ-поддержка. Ему нужны несколько честных показателей и понимание, что за ними стоит.
Перейти в раздел Экспертиза«Поэтому я пишу о том, как читать поток заявок, что скрывают средние цифры, как измерять удовлетворённость клиентов и какие вопросы стоит задать своему подрядчику или внутреннему отделу.»
Материалы
Разборы, чек-листы и практические материалы по темам, за которые отвечает автор.
Все материалы: 5
Обсудить ИТ-задачи с инженером
Расскажите о текущей модели поддержки и критичных системах. Инженер предложит, с какого обследования или разговора начать.